當前位置：中國廣告人網(wǎng)站--->品牌營銷欄目--->電子商務(wù)-->詳細內(nèi)容 企業(yè)要重視電子關(guān)懷 作者：佚名 日期：2001-8-29 字體：[大] [中] [小]

電子關(guān)懷可以粗略地定義為：以信息技術(shù)的基礎(chǔ)設(shè)施和解決方案裝備起來的關(guān)懷系統(tǒng)，通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、外聯(lián)網(wǎng)、因特網(wǎng)對企業(yè)的員工、客戶、供應(yīng)商、業(yè)務(wù)伙伴、各種聯(lián)絡(luò)渠道及影響者等進行關(guān)懷。電子關(guān)懷的發(fā)展完全歸功于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，特別是Internet的發(fā)展為電子關(guān)懷提供了有力的手段。

　　企業(yè)中的電子關(guān)懷可以簡單地劃分為兩部分：內(nèi)部員工的電子關(guān)懷和外部客戶的電子關(guān)懷。在內(nèi)部對員工要象對待朋友一樣，部門之間也要相互關(guān)懷。對外部大家也都認識到客戶關(guān)懷的重要性。在當今網(wǎng)絡(luò)時代，更要充分利用一些手段來實現(xiàn)電子關(guān)懷，發(fā)揮關(guān)懷的意義。

　　企業(yè)內(nèi)部電子關(guān)懷

　　IB
M分布在全球165個國家，有270,000名職工，為了加強溝通和聯(lián)系，IBM主席洛·格斯特納決定，創(chuàng)立了一個名為企業(yè)網(wǎng)絡(luò)管理的內(nèi)部組織，主要從事使公司主要經(jīng)營過程網(wǎng)絡(luò)化的工作，包括電子貿(mào)易、在線服務(wù)與支持、網(wǎng)上采購等內(nèi)容。除此之外，該組織還為員工創(chuàng)立了一項基于網(wǎng)絡(luò)的“電子關(guān)懷”計劃。

　　任職達22年的IBM元老喬納森·賈奇被任命為企業(yè)網(wǎng)絡(luò)管理中心的總經(jīng)理來開創(chuàng)這個內(nèi)部組織。他說：“毫無疑問，目前正發(fā)生著一場工作地點的革命�，F(xiàn)在我們有100,000名流動的工人。一旦你具有較高的流動性，你需要良好的工具，并與網(wǎng)絡(luò)的潛在能力結(jié)合起來，才能提高生產(chǎn)效率并為員工提供良好的信息�！�

　　企業(yè)的員工要很好地處理好工作與生活之間的平衡，員工也要贍養(yǎng)老人，撫養(yǎng)孩子，在工作之余處理的家庭事務(wù)也很多。企業(yè)的員工分布在全球各地，企業(yè)若想知道員工的具體情況，必須建立一套管理信息系統(tǒng)，記錄員工的信息，例如到了員工的生日，系統(tǒng)可以提示，并可以提供該員工的喜好，這樣企業(yè)可以給員工發(fā)一封電子郵件，并送上一份員工喜歡的禮物。

　　所有員工都會對自己企業(yè)的發(fā)展關(guān)心關(guān)注，對發(fā)展過程中出現(xiàn)的問題提出自己的看法或合理化建議，如果不能得到解釋或解答，便會打擊他們的積極性。企業(yè)必須利用電子關(guān)懷充分調(diào)動員工的創(chuàng)造性，利用企業(yè)的辦公管理系統(tǒng)，搜集員工的經(jīng)驗與知識，對員工的想法及時發(fā)現(xiàn)并通過內(nèi)部網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)常進行溝通。

　　我們可以發(fā)現(xiàn)，隨著技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)的員工可在任何時間、任何地點進行工作，這也隨之帶來其它一些問題。以前你到各處的辦公室走一走，就會發(fā)現(xiàn)問題所在，有時，偶然之間問題就解決了，現(xiàn)在你要考慮誰還需要知道這些問題、如何通知他們等。當辦公室是流動的或者位于極遠的地方時，到處走走看看的辦法就行不通了，你必需以電子方式給他們傳遞信息。一個電子化的網(wǎng)絡(luò)世界需要一套全新的工作標準，從前你可以回去告訴辦公室里的五、六個人開會的情況；現(xiàn)在如果你忘了發(fā)一封電子郵件，需要了解此事的人可能就無法直接從你那兒得知�，F(xiàn)在一些企業(yè)建立了遠程視頻會議系統(tǒng)來加強與員工的溝通，這樣就產(chǎn)生了一套全新的管理方式。

　　企業(yè)外部電子關(guān)懷

　　企業(yè)經(jīng)營理念從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)移導(dǎo)致了企業(yè)對客戶的重視，當今客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一。eCRM（Electronic Customer Relationship Management）則是伴隨電子商務(wù)而產(chǎn)生的一種新型CRM，它通過Internet來實現(xiàn)客戶關(guān)系管理。對客戶的電子關(guān)懷也通過eCRM來實現(xiàn)，也就是在客戶關(guān)懷的基礎(chǔ)上利用Internet等手段更上一層樓。

　　我們以O(shè)racle CRM系統(tǒng)中的電子關(guān)懷為例看看如何利用eCRM實現(xiàn)電子關(guān)懷。

　　1、電子市場管理

　　該組成與電子商店連接在一起，使企業(yè)能創(chuàng)建個性化的促銷和向他們的網(wǎng)上客戶進行產(chǎn)品推薦。

　　2、電子店面管理

　　該組成幫助公司建立和維護網(wǎng)上門店，從而在網(wǎng)上銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)。這使公司能安排根據(jù)訂單配置的，個性化的，電子商務(wù)解決方案。

　　3、電子支付管理

　　這是電子商務(wù)的交易部分，使企業(yè)形成和配置支付過程的解決方案。

　　4、電子帳單和付款管理

　　該組成可幫助企業(yè)客戶在網(wǎng)上瀏覽和支付帳單。

　　5、電子支持管理

　　該組成幫助客戶創(chuàng)建和瀏覽服務(wù)需求，常見問題的答案，下訂單，以及查詢訂單狀況。電子支持與電話服務(wù)中心集成在一起并有回復(fù)功能。

　　為了提高“客戶滿意度”，企業(yè)不僅要準確把握客戶需求，快速響應(yīng)個性化需求，還要提供便捷的購買渠道、良好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客戶關(guān)懷。產(chǎn)品在售出后，企業(yè)就應(yīng)考慮客戶會遇到什么問題，可以通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)電子郵件解釋，也可以在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布信息讓客戶了解�？蛻粼趹�(yīng)用產(chǎn)品過程中會產(chǎn)生一些問題和疑問，也會對產(chǎn)品的改進有獨到的見解，這樣就可以通過E-mail、網(wǎng)上聊天或其他基于網(wǎng)絡(luò)的方式幫助企業(yè)處理與客戶的關(guān)系，加深與客戶的聯(lián)系。根據(jù)對產(chǎn)品和客戶的跟蹤，及時對市場、客戶、產(chǎn)品進行分析，這必須利用eCRM系統(tǒng)來實現(xiàn)。電子關(guān)懷是eCRM的中心，其目的是增強客戶滿意度與忠誠度。
  　　
　　通過電子關(guān)懷可以節(jié)省大量的人力，可以將人力資源集中于更具有挑戰(zhàn)性和更高價值的服務(wù)工作，可以利用由互聯(lián)網(wǎng)帶來的低成本優(yōu)勢更好地服務(wù)客戶，可以更好地提高客戶滿意度，提高企業(yè)的獲利能力。(石運偉　王莉梅)